En un contexto en el que muchos de los servicios de atención al cliente son cuestionados constantemente debido a su ineficiencia y experiencia negativa, el Ministerio de Consumo aprobó el año pasado un proyecto de ley que pretende garantizar los derechos básicos de los consumidores, asegurando un servicio más personalizado y eficaz a la hora de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones. Se trata de la Ley de Servicios de Atención al Cliente, que entrará en vigor en 2024 y cuyo principal objetivo es mejorar la experiencia de cliente con una atención gratuita, eficaz, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.
La nueva ley supondrá cambios principalmente para las empresas que presten servicios de suministro de agua, gas y electricidad, servicios de transporte, postales, telefónicos, de comunicaciones electrónicas, financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales. Cabe destacar que todas aquellas empresas formadas por más de 250 trabajadores, que tengan una facturación anual mayor de 50 millones de euros o con un balance de negocios superior a 43 millones también se verán obligadas a cumplir la norma.
La medida que más preocupa a los empresarios a los que aplica la ley SAC (Servicios de Atención al Cliente) es la limitación de los tiempos. Esto se debe a que se establecerán límites tanto en los tiempos de espera de llamada, con un máximo de 3 minutos para el 95 % de las llamadas, como en la resolución de reclamaciones, con un plazo máximo de 15 días hábiles.
Otras medidas
El horario de atención al cliente corresponderá con el horario comercial de la empresa, excepto para aquellos servicios básicos, como el suministro de agua, luz o gas, que prestarán un servicio gratuito 24/7 para incidencias.
Los usuarios del SAC podrán realizar solicitudes de información, poner una queja e informar de una incidencia por cualquier canal de contratación, en línea con la omnicanalidad, cada vez más exigida por los clientes.
Las empresas deberán tener un sistema de gestión donde consten todas las solicitudes de los clientes para facilitar el seguimiento de su tramitación.
Se limitará el uso de contestadores automáticos, ofreciendo la posibilidad de atención personalizada en todos los casos.
Las empresas no postradrán realizar ofertas comerciales por medio de este canal, a no ser que el cliente lo requiera o tenga relación directa con la consulta.
Será obligatorio implantar un sistema de evaluación de calidad. Por un lado, se realizarán encuestas de satisfacción cuyos datos serán públicos. Por otro lado, tendrán que superar auditorías externas anuales.
El personal de atención al cliente deberá ser formado acorde al sector de la empresa y capacitación en materia de accesibilidad para la atención de personas vulnerables.
Cabe destacar que aquellas empresas que no estén dispuestas a aceptar la futura norma se verán expuestas a sanciones que de entre 150 y 10.000 euros, pudiendo llegar hasta los 100.000 euros en caso de infracción grave.
Claves para mejorar la experiencia de cliente y cumplir con la Ley de Servicios de Atención al Cliente
Se ha definido una estrategia para apoyar a las empresas de cara a la transición hacia este nuevo servicio de atención al cliente. Algunos puntos clave de la estrategia:
Definición de procesos to be, a través de dinámicas y técnicas realizadas por equipos expertos en usuario y negocio, que permitan mejorar la experiencia de cliente y cumplir con las nuevas exigencias legales.
Digitalización de la experiencia del cliente por medio de las nuevas tecnologías. En este sentido, la implantación e integración, entre otras, de soluciones de CRM y de Marketing, será un factor clave.
Soluciones especializadas en “Customer care” para garantizar un servicio centrado en el cliente, permitiendo el acceso rápido a información relevante, como, por ejemplo, al historial del cliente.
Reducción del tiempo de llamadas a través del uso de un software de escucha activa y de chatbots integrados en los canales digitales, para asegurar el cumplimiento de los plazos y acelerar respuestas.